A LA CAISSE D'UNE GRANDE SURFACE

NIVEAU 1 :

Une gentille mamy déverse le contenu de son chariot sur le tapis de la caisse. Attendrie, la caissière la regarde et entame la conversation sur la couleur du temps ...

Tandis que l’on discute de l’intérêt de choisir un fromage blanc à 0 %, de la qualité des escalopes et des risques de salmonellose et que la caissière enregistre de temps en temps un article, la queue s’allonge dans les allées ...

C’est au moment où le client suivant, impatienté, qui n’a qu’un seul article à payer, sort un billet de 50 euros pour un total de 3,80 euros que la chaise de la caissière s’affaisse de plusieurs centimètres.

- « Vous pourriez au moins avoir la monnaie pour une si petite somme ! »  dit-elle en se levant pour rehausser son siège.

Visiblement, la chaise ne se laissant pas faire, la caissière, accroupie, entreprend le démontage de l’assise, s’énerve, laisse échapper quelques jurons. De guerre lasse, elle se rassoit, enregistre l’article, sort la monnaie et la jette sur le tapis d’un œil noir.

Quelques instants plus tard, des heurts éclatent à l’entrée du magasin. Un article à la main, elle regarde la scène ... On n’est pas loin d’en venir aux mains ... Elle ne supporte pas la violence. Après avoir de multiples fois passé l'article devant la lecture de codes barres, elle tente d’entrer le code article et le prix à la main. Le client lui fait remarquer que 64,5 euros pour son petit morceau de fromage, c’est un peu exagéré !

Mais la caissière quitte soudain son poste et va parler aux hôtesses de la caisse centrale : « Que se passe-t-il ? Pourquoi les gars de la sécurité ne sont-ils pas encore arrivés ? »

Alors qu’elle vient de se faire renvoyer manu militari à sa caisse, elle ramasse d’un air absent, sous le regard amusé des autres caissières, les 6,45 euros que son dernier client a déposé sur le tapis avant de partir ...

NIVEAU 2 :

La caissière passe les articles de la petite mamy qui a déversé ses courses sur le tapis. Pour elle, un client ou un autre c’est pareil ... « Le temps ne s’écoule pas vite aujourd’hui ! » songe-t-elle,  « Et en plus, il fait chaud ! Dans ces cas là, il vaut mieux ne pas trop s’agiter, mais plutôt prendre un rythme bien tranquille ... ». La caissière songe à son dernier cours de relaxation, elle se concentre sur sa respiration, c’est paraît-il, le meilleur régulateur pour ne pas souffrir de la chaleur ... On va voir si ce qu’a dit le prof de relaxation est vrai.

« Ah ! Tiens ! la mamy est partie ... Et en voilà un qui veut payer 3,80 euros avec un billet de 50  ... Mais zut alors ! Cette satanée chaise qui descend toujours ... Ça fait pourtant 3 fois que je le dis au Directeur ... Je vais me faire mal au dos si je ne remonte pas l’assise ... ». La caissière repense soudain à la dernière réunion du personnel où la Direction avait présenté le prochain plan média pour la rentrée. « Pour faire des beaux discours, ils s’y entendent ! Mais pour ce qui est de s’occuper des conditions de travail des employés, c’est une autre affaire ! » 

 La caissière essaie nerveusement de remonter la chaise, mais la manette est coincée. «  Je vais encore me casser un ongle si j’insiste » pense-t-elle. Alors que son client attend que la caissière prenne son billet, elle vérifie qu’en effet ses ongles n’ont pas ... « Mais si ! c’est malin ! un éclat de vernis juste sur le dessus, en plein milieu ! ». Elle attrape le billet de la main abîmée et avant de le ranger dans le tiroir, elle essuie son ongle avec le coin de son mouchoir.

Plus tard, un client semble intrigué par des heurts entre un client et le service de sécurité à l’entrée du magasin. Quand il le lui fait remarquer, la caissière hausse les épaules, sans détourner le regard : « Heureusement, je finis dans deux heures, j’espère qu’ils en auront terminé avec leurs histoires parce qu’on ne sait jamais, on peut se faire agresser bêtement dans ce genre de trucs ... »

NIVEAU 3 :

La caissière enregistre les achats d’une petite mamy occupée à ranger ses courses au bout du tapis après la caisse. Comme elle va plutôt vite pour enregistrer les articles, la petite mamy n'arrive pas à suivre le rythme, et la caissière s'arrête un instant. Elle ralentit son rythme d’enregistrement ... inutile de maintenir la cadence pour devoir ensuite attendre que la cliente finisse son rangement !

En cet après-midi de chaleur, la caissière est économe de ses mouvements : pour le client suivant qui tend un seul article et un billet, elle prend les deux en même temps, enregistre d’un geste, gardant le tout dans une main, puis elle ouvre le tiroir-caisse de l’autre, prend la monnaie et tend à son client, d’une main, son article, la monnaie et le ticket de caisse.

Le geste aurait été de la plus parfaite économie si la chaise ne s’était pas brusquement affaissée au moment où elle tendait le bras. La surprise partagée avec le client les ont fait sourire tous les deux et échanger quelques mots de plus que les formules habituelles de politesse.

Avant de s’occuper de la cliente suivante, la caissière lui demande un instant : « Le temps de régler un problème avec ma chaise » dit-elle. Ne parvenant pas à remonter le siège, la caissière décide d’abandonner la mécanique et elle installe un gros classeur de tarifs sur la chaise pour retrouver la bonne hauteur.

Quelques instants plus tard, des heurts éclatent à l’entrée du magasin, et le client dont elle s’occupe semble suivre cela de près ... « Ne vous inquiétez pas, lui dit-elle, les services de sécurité sont sûrement prévenus. Ils ont l’habitude, il leur faut moins de trois minutes pour intervenir. Dans un magasin comme le nôtre, c’est devenu indispensable ».

NIVEAU 4 :

A la moitié de l’enregistrement des achats d’une petite mamy qui s’affaire au bout du tapis à ranger ses articles dans les sacs, la caissière stoppe le tapis, sort un sac, range les légumes pour faire de la place et laisser un peu de temps.

- « Tenez, je vous ai mis la salade à part  ... »

Tandis que la petite mamy finit de ranger ses courses, le client suivant, qui n’a qu’un seul article, la regarde avec insistance ...

- « Vous avez la caisse n° 10, un peu plus loin, pour moins de 10 articles, cela serait plus rapide pour vous  ?»

Alors que la caissière rend sa monnaie au client, sa chaise s’affaisse brusquement d’un cran. Comme ce n’est pas la première fois que cela arrive, la caissière sait qu’il faudra bricoler un moment pour remonter la chaise. Elle jette un coup d’œil à la queue et constate que la fréquentation est supérieure à l’habitude, surtout par cette chaleur ... L’ouverture de nouvelles caisses n’aura lieu que dans une demie heure ... La caissière décide de changer de position, elle repousse la chaise du pied et décide de prendre un rythme accéléré, debout derrière sa caisse.

Tandis qu’une cliente range ses courses, elle appelle la caisse centrale pour savoir si Roger, le bricoleur de la maison pourrait venir lui arranger ça ...

Quelques instants plus tard, des heurts éclatent à l’entrée du magasin, qui intriguent le client.

- «  Le service de sécurité intervient en moins de deux minutes. Ne vous inquiétez pas, ça va s’arranger. La chaleur, cette période de fin de vacances ... Ce n’est pas facile pour tout le monde ... Le magasin étudie une modification de l’entrée, vous ne trouvez pas qu’il manque un peu d’espace au niveau des portes centrales ? ... »

A partir de l'ouvrage "Conduites professionnelles, conduites de management"

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