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UNE LOGIQUE BASÉE SUR LE TAUX

D’ANOMALIES  ET L’EFFICACITE :

 

Chaque échelle décrit les différents niveaux d’action ou de comportement au regard d’une même logique : la prise en compte d’un nombre croissant de facteurs, la réponse à un niveau croissant de distorsions.

 

Dans la plupart des situations professionnelles et personnelles, chacun doit faire face à un nombre plus ou moins important de distorsions, d’anomalies. Il est bien rare de trouver une situation professionnelle ou même relationnelle qui soit conforme aux cas d’école décrits dans les livres.

Les clients ne réagissent pas forcément comme on le décrit dans les manuels de vente, les collaborateurs ne se comportent pas nécessairement comme on le présente dans les séminaires d’animation et même les machines, les processus de production, subissent régulièrement des variations, plus ou moins grandes et plus ou moins aléatoires.

 

La compétence, comme réponse construite face à une situation réelle, se décline sur plusieurs niveaux en fonction de l’ampleur des distorsions auxquelles l’individu doit faire face.

 

• Une réponse qui intègre potentiellement toutes sortes d’anomalies impliquera un niveau de pratique et de conduite susceptible d’être « innovant », c’est à dire susceptible de se construire au fil des éventualités.
  

C’est ce qui se produit lorsque le vendeur reconfigure son questionnement, voire son plan de vente, pour garder le contact avec son client. Ou bien lorsque l’opérateur met au point un nouveau geste pour pallier l’incident sur la chaîne et qu’il le fait valider dans la procédure pour enrichir la technicité de son poste de travail.

 

• Une réponse qui intègre des variations dans la situation, impliquera un niveau de pratique ou de conduite « variable ». Une conduite sera efficiente si la situation rencontrée ne comporte pas de variations d’une amplitude supérieure à celle qui est habituellement intégrée dans la réponse construite.
  

C’est ce qui se produit lorsqu’un vendeur adapte la question de son plan de vente à la particularité du client rencontré. Ou bien lorsque l’opérateur rectifie son geste habituel pour que l’incident déjà connu de la chaîne de fabrication n’ait pas de répercussion sur la qualité du travail issu de son poste.

 

• Une réponse « standard » face à une situation, telle qu’on peut la trouver dans un manuel, impliquera un niveau de pratique ou de conduite stéréotypé. Une conduite de ce niveau sera efficiente si la situation réellement rencontrée ne comporte pas de variation par rapport au « modèle ». Si la situation rencontrée comporte une variation, un aléa, la réponse « standard » et la conduite « stéréotypée » ne seront pas efficients.
  

C’est ce qui se produit lorsqu’un vendeur n’obtient pas la réponse souhaitée à une question « standard » de son plan de vente. Ou bien lorsqu’un incident s’est produit dans une chaîne de fabrication et que le geste habituel de l’opérateur conduit à un défaut s’il ne le réajuste pas.

 

Sur les postes de travail, il y a les opérateurs qui s’arrêtent dès qu’un problème survient, et appellent au secours un collègue ou le responsable. Il y a les opérateurs qui se débrouillent assez souvent pour s’en sortir seuls. Et enfin, il y a les opérateurs qui trouvent des solutions originales face aux problèmes et qui sont sollicités là où tous les autres ont échoué. Ce sont souvent ces derniers qui sont considérés comme « compétents ».

 

MATRICE DES ÉCHELLES :

 

Cette logique prend la forme d’une matrice des échelles de niveaux de pratique et de conduite, auxquelles toutes les échelles se réfèrent. Cette matrice définit succinctement le niveau de traitement des anomalies et les répercutions sur l’environnement.

 

NIVEAU 4 : le plus élevé :

La personne compense ou répare les distorsions, celles des autres et celles de l’environnement. Elle assume la complexité des situations. Elle fait progresser les processus.

 

NIVEAU 3 :

La personne se débrouille pour rester opérationnelle. Elle compose avec les distorsions dans sa propre sphère sans s’occuper des répercutions au-delà.

 

NIVEAU 2 :

La personne ne traite pas les distorsions. Elle reproduit le même comportement en toutes circonstances. Elle exécute le modèle minimum, sans coopérer. Elle augmente le taux de distorsions pour les autres.

 

NIVEAU 1 :

La personne génère des distorsions, même confrontée à des situations « normales ». Elle développe un comportement aléatoire, voire inadéquat. Son travail est incomplet et puissamment perturbateur pour les autres.